HAGBERG pieredze: Dace Baumane, daudzdzīvokļu dzīvojamo māju pārvaldniece par apmācībām
24.11.2021.
21.gs. klientu apkalpošanas vērtību centrā ir empātija – personiska un gādīga klientu servisa nodrošināšana. Mūsdienās svarīgi ir ne tikai saņemt kvalitatīvu pakalpojumu vai produktu, bet tikpat svarīgi ir gūt arī patīkamu kopējo klienta servisa pieredzi. Tāpēc uzņēmumiem arvien vairāk jādomā par dažāda veida apmācībām saviem darbiniekiem, kas ietver emocionālās inteliģences attīstīšanu, stiprināšanu.
HAGBERG daudzdzīvokļu dzīvojamo māju pārvaldniekiem un finanšu nodaļas darbiniekiem šogad tika organizēts apmācību cikls “Psihoemocionālā noturība un komunikācija ar klientu”, kurā bija ne tikai grupu nodarbības, bet arī individuālas nodarbības ar psihologu. Apmācību tēmas bija dažādas – es savā organizācijā, vajadzību apzināšanās un veselīgas robežas, pašvērtējums, emocijas darbā, efektīva komunikācija, konflikti un to risināšana, izdegšana, bet galvenais atslēgvārds visās ir “komunikācija”!
Par apmācību ieguvumiem un nelielu ieskatu pārvaldnieka ikdienā dalās Dace Baumane, HAGBERG daudzdzīvokļu dzīvojamo māju pārvaldniece.
Dace, kā Tu raksturoto pārvaldnieka profesiju un, kas, Tavuprāt, ir svarīgākās profesionālās un/vai personīgās īpašības, kas visvairāk noder pārvaldnieka darbā?
Daudzdzīvokļu dzīvojamo māju pārvaldīšanas nozarē strādāju jau vairāk nekā 10 gadus, un viens ir skaidrs, ka nepietiek tikai ar profesionālo pieredzi un zināšanām, jo šī profesija pieprasa nepārtrauktu savstarpējās komunikācijas, emociju vadīšanas u.c. prasmes, kas palīdz veidot, uzlabot ne tikai manu, bet arī klienta emocionālo labsajūtu. Tas noteikti ir arī citās profesijās, bet varu teikt, ka apsaimniekošanas nozarē ļoti spēcīgi iezīmējas došanas funkcija! Tāpēc, es pārvaldnieka profesiju raksturotu šādi:
Pārvaldnieks ir devējs – pārvaldnieks ik dienas dod atbalstu klientiem, dod risinājumus dažādās situācijās, dod savas zināšanas utt.
Par vissvarīgākajām profesionālajām un personīgajām īpašībām es teikšu šādi – “Vajag būt profesionālim savā darbā un neuztvert visu personīgi!” – šis ir svarīgs īpašību kopums, jo komunikācija darbā veidojas abos līmeņos – gan profesionāli, gan individuāli un individuālais aspekts vienmēr ir stāsts par emocijām! Neuztvert personīgi vēl joprojām mācos pati, tas ne vienmēr ir viegli, jo personības aspektu nav iespējams nolikt malā – darbs ir ar reāliem cilvēkiem un katrs ar savām psiholoģiskajām raksturiezīmēm.
Lūdzu, pastāsti, kāds bija galvenais apmācību mērķis Tev personīgi?
Apmācību tēmas bija dažādas – emocijas darbā, efektīva komunikācija, konflikti un to risināšana u.c., bet visu tēmu visaptverošais elements ir komunikācija. Zem jebkuras no šīm tēmām vienmēr nonācām pie savstarpējās komunikācijas – par to, vai ir pietiekami daudz informācijas sava darba veikšanai, kāda ir komunikācija ar kolēģiem, kāds ir iekšējais klimats darbā, vai problēmas un emocijas nesam uz mājām, kā uztveram un apstrādājam klientu sniegto informāciju un tā es varētu turpināt daudz….
Galvenais mērķis man bija iemācīties paskatīties no cita skatupunkta uz ikdienas situācijām un saprast, kā var un, ka var rīkoties citādāk. Uzskatu, ka ar lietišķo komunikāciju man ir viss kārtībā, bet ikdienas darbu skrējienā nav laika padomāt, kā es jūtos par konkrēto situāciju, telefona zvanu…šīs apmācības bija lieliska, es teiktu pat reta iespēja apstāties un padomāt, izanalizēt situācijas, manas sajūtas.
Ik dienas aptuveni trīs stundas dienā es pavadu komunicējot ar klientiem pa telefonu, vidēji tie ir 170 atbildēti zvani dienā, bet kopumā, komunicējot ar klientiem dažādās komunikācijas platformās – WhatsApp, e-pastā, telefoniski man aizņem ap septiņām stundām dienām. Tas ir ļoti daudz, tieši tāpēc ļoti, ļoti svarīgi ir stiprināt emocionālo noturību. Šo apmācību rezultātā savu vēlamo mērķi esmu ieguvusi – situācijas spēju uztvert mierīgāk, neattiecinu personīgi uz sevi.
Cilvēku emocijas, kas tiek vērstas uz Tevi vai arī manas emocijas, ko vēršu pret citiem ne vienmēr ir par to otru cilvēku, bet tā ir kopējā situācija, kurā mēs visi tajā brīdī esam. Mūsu emocijas ir sabiedrības spogulis, kurā viss atspoguļojas.
Turpinot par ieguvumiem, lūdzu, paturpini par profesionālajiem ieguvumiem!
Viss jau pamatu pamatos ir par komunikāciju, arī profesionāli izvērtējot apmācību ieguvumus. Ar pasniedzēju izvērtējām dažādus piemērus, kas reāli ir bijuši un iemācījos tos “izfiltrēt” citādāk – uz tiem skatīties pragmatiski, ne emocionāli. Tas lika saprast, ka Tev ne vienmēr ir vajadzība atbildēt klientam, bet drīzāk jāspēj uzklausīt – pārvaldnieks ir kā mentors jeb moderni tagad ir teikt koučs.
Šīs apmācības iedeva tādu kā drošības spilvenu – ļāva un turpmāk ļaus saredzēt, ka ir izeja arī no situācijām, kurās šķita / šķiet, ka nav izejas.
Vai šādām apmācībām vajadzētu būt regulārām, vai pietiek ar vienu reizi?
Noteikti, ka šādām apmācībām vajadzētu būt regulārām – vēlams reizi mēnesī, lai problēmsituācijas nekrātos un neattīstītos par lielāku un ilglaicīgāku problēmu.
Ikdienā ir daudz praktisko darbu par kuriem ir jādomā, kā rezultātā emocionālās sajūtas, problēmas, kas lielākoties vienmēr prasa tūlītēju risinājumu liek pārējos darbus nolikt malā un, tad problēmas ar nosaukumu “es nevaru tās atrisināt” krājas un krājas…
Šīs apmācības noteikti ir abpusējs ieguvums, ne tikai man personīgi, bet arī uzņēmumam un klientiem, jo spēja strādāt ar savām un apkārtējo emocijām noteikti paaugstina emocionālo inteliģenci kopumā, tas ir, spēju just, kā es un citi jūtas konkrētajā situācijā, kā rezultātā ievērojami var uzlaboties arī kopējais klientu serviss, pieredze.