Все последние новости

Опыт HAGBERG: Даце Баумане, управляющая многоквартирными жилыми домами, о курсах психологической устойчивости

24.11.2021.

Центральной ценностью в обслуживании клиентов в XXI веке является эмпатия – обеспечение личного и заботливого клиентского сервиса. В наши дни важно не только получить качественную услугу или продукт, но так же важно получить и приятный общий опыт обслуживания клиента. Поэтому очень важно обеспечить компаниям разного рода курсы, которые включают в себя развитие и укрепление эмоционального интеллекта.

Для управляющих многоквартирными жилыми домами и работников финансового отдела HAGBERG в этом году был организован цикл курсов «Психологическая устойчивость и коммуникация с клиентом», в котором были не только групповые занятия, но и индивидуальные занятия с психологом. Темы курсов были разными – я в своей организации, осознание потребностей и здоровые границы, самооценка, эмоции на работе, эффективная коммуникация, конфликты и их урегулирование, выгорание, но главным ключевым словом во всех было «коммуникация»!

О пользе курсов рассказывает, а также дает небольшой обзор ежедневной работы управляющего Даце Баумане, управляющая многоквартирными жилыми домами HAGBERG. 

Даце, как ты охарактеризовала бы профессию управляющего и что, на твой взгляд, является важнейшими профессиональными и/или личными качествами, которые больше всего нужны в работе управляющего?  
В отрасли управления многоквартирными жилыми домами я работаю уже больше ___ лет, и ясно одно: недостаточно только профессионального опыта и знаний, потому что эта профессия требует непрерывной взаимной коммуникации, управления эмоциями и др. навыков, которые помогают формировать и улучшать не только мое эмоциональное состояние, но и клиента. Это точно есть и в других профессиях, но могу сказать, что в отрасли хозяйственного обслуживания очень сильно вырисовывается функция отдавания! Поэтому я охарактеризовала бы профессию управляющего следующим образом:

управляющий – это отдающая сторона, которая каждый день дает поддержку клиентам, дает решения в различных ситуациях, дает свои знания и т.д. 

Насчет самых важных профессиональных и личных качеств я скажу так: нужно быть профессионалом в своей работе и не воспринимать все лично! Это важная совокупность качеств, потому что коммуникация на работе формируется на обоих уровнях – и профессионально, и индивидуально, и индивидуальный аспект всегда является рассказом об эмоциях! Не воспринимать все лично я сама до сих пор учусь, это не всегда легко, потому что аспект личности невозможно отложить в сторону – мы работаем с реальными людьми, каждый из которых имеет свои психологические черты. 

Расскажи, пожалуйста, какой была главная цель обучения для тебя лично? 
Темы курсов были разными – эмоции на работе, эффективная коммуникация, конфликты и их урегулирование и др., но всеобъемлющим элементом всех тем была коммуникация. Говоря на любую из этих тем, мы всегда приходили к взаимной коммуникации – о том, достаточно ли информации для выполнения своей работы, какова коммуникация с коллегами, какой внутренний климат на работе, несем ли мы проблемы и эмоции домой, как воспринимаем и обрабатываем предоставленную клиентами информацию, и так я могу продолжать еще долго...

Главной целью для меня было научиться смотреть с другой точки зрения на бытовые ситуации и понять, что можно и как именно можно действовать по-другому. Я считаю, что с деловой коммуникацией у меня все в порядке, но в ежедневной деловой спешке нет времени подумать, как я себя чувствую в конкретной ситуации, во время телефонного звонка... Эти курсы были великолепной, я бы даже сказала, редкой возможностью остановиться и подумать, проанализировать ситуации, мои ощущения. 

Каждый день примерно три часа в день я провожу, коммуницируя с клиентами по телефону, в среднем это 170 отвеченных звонков в день, но в целом на коммуникацию с клиентами на других коммуникационных платформах – в WhatsApp, по электронной почте, по телефону – у меня уходит около семи часов в день. Это очень много, поэтому очень важно укреплять эмоциональную устойчивость. В результате этих курсов я достигла желанной цели – могу воспринимать ситуации спокойнее, не отношу их лично к себе.  

Эмоции людей, направленные на меня, или мои эмоции, которые я направляю на других, не всегда о том другом человеке, но это общая ситуация, в которой все мы в тот момент находимся. Наши эмоции – это зеркало общества, в котором все отражается. 

Продолжая о пользе, пожалуйста, расскажи о ней с профессиональной точки зрения!
В основе основ всего лежит коммуникация, в том числе и если оценивать пользу курсов с профессиональной точки зрения. Мы с преподавателем рассматривали разные примеры, которые существовали в реальности, и я научилась их «фильтровать» иначе – смотреть на них прагматично, а не эмоционально. Это заставило понять, что тебе не всегда нужно отвечать клиенту, скорее, нужно уметь выслушать – управляющий выступает в роли ментора, или, как сейчас модно говорить, коуча.

Эти курсы дали своего рода подушку безопасности – позволили и в дальнейшем будут позволять видеть, что выход есть даже из таких ситуаций, из которых, казалось бы, выхода нет. 

Должны ли такие курсы быть регулярными или достаточно одного раза? 
Определенно эти курсы должны быть регулярными, желательно раз в месяц, чтобы проблемные ситуации не накапливались и не развивались в более крупную и долгосрочную проблему. 

Ежедневно есть много практической работы, о которой нужно думать. В результате появляются эмоциональные ощущения, проблемы, которые преимущественно всегда просят немедленного решения, заставляют отложить другие дела в сторону, и тогда проблемы под названием «Я не могу их решить» копятся и копятся...

Эти курсы определенно принесли обоюдную пользу, не только мне лично, но и компании, и клиентам, потому что способность работать со своими эмоциями и эмоциями окружающих определенно повышает эмоциональный интеллект в целом, то есть способность чувствовать, как я и другие ощущают себя в конкретной ситуации. В результате может заметно улучшиться общее обслуживание клиентов, их опыт.